Le bon moyen de recours face à la RATP et SNCF
Chaque jour, près de 10 millions de voyageurs utilisent les transports en Île-de-France, ce qui génère parfois des litiges avec les opérateurs.
En cas de réclamation, l’usager peut contacter le service client de la RATP ou de la SNCF, mais si la situation persiste, il peut saisir la médiatrice du groupe RATP,
Emmanuelle Guyavarch, ou son homologue de SNCF Voyageurs, Henriette Chaubon.
La médiation concerne des litiges liés aux titres de transport, la qualité du service, les verbalisations et certaines nuisances,
mais exclut les outrages et les dommages corporels.
La médiatrice traite principalement les contestations de verbalisations, qui représentent 80% des cas.
En 2023, Emmanuelle Guyavarch a instruit 3 300 dossiers, un nombre en augmentation. Plus de la moitié des décisions prises sont favorables aux clients.
Un exemple notable est celui d’un contrebassiste qui a obtenu le remboursement d’une amende après que la médiation ait conclu que son instrument
ne présentait pas de danger dans le tram.
Le texte décrit le travail d’une médiatrice indépendante qui gère les litiges entre les usagers et la RATP, principalement liés à des infractions de transport,
comme la fraude involontaire.
Les saisines concernent souvent des situations où des voyageurs n’ont pas validé leur titre de transport en raison de portiques défectueux ou ouverts.
La médiatrice rend des avis neutres et impartiaux, après avoir étudié les éléments fournis par les clients et la RATP, et après avoir contacté les équipes de maintenance.
En général, la RATP accepte ses recommandations, comme le remboursement des amendes.
Chaque année, un rapport détaillant les différends traités et des recommandations pour prévenir les conflits est publié.
Un point de confusion fréquemment mentionné est l’embarquement par l’arrière des bus, où des distinctions doivent être faites
entre les voyages dans les bus articulés et non articulés.
